#PROSPECTIVETECHNO : l’intelligence artificielle n’est plus un mythe, elle est désormais effective et mesurable. Dans le secteur du e-commerce, cette évolution prend différentes formes. Elle touche aussi bien le client que tous les processus métiers en back office. Sa promesse : améliorer l’expérience, réduire les vitesses de traitement, personnaliser la relation. Etat des lieux.

Aujourd’hui un tiers de l’ensemble des e-commerçants, dont les leaders, ont déjà commencé à tester ou utiliser ces solutions d’intelligence artificielle au sein de leur organisation. Elle se répand au fur à et mesure que la sophistication des algorithmes grandit et prend plusieurs forme.

Intelligence artificielle et expérience client 

L’intelligence artificielle permet d’identifier les clients en fonction de leurs caractéristiques (localisation, âge, genre, etc.) et de leur comportement sur le site (pages visitées, temps passé par page, nombre de clics, produits visualisés, application utilisée, etc.). En fonction du profil du client, la navigation sur le site est personnalisée en termes de tri de résultats, de recommandations produits, etc. Étant donné l’intensité de la concurrence dans l’e-commerce et l’exigence accrue des clients, la personnalisation est devenue une fonctionnalité clef que les principaux acteurs de l’e-commerce ont désormais implémentée (vente-privée, Décathlon, Monoprix, etc.).

Plus sommairement, elle peut se caractériser par la mise en place de chatbot de gestion des questions et demandes clients (pré & post-vente). De plus en plus d’e-commerçants utilisent un chatbot plus ou moins évolué sur leur site ou sur les réseaux sociaux (Facebook Messenger est le plus répandu) pour répondre aux questions des clients sur les produits en amont de la vente et de gérer les divers problèmes en après-vente.

Par exemple,  « OUIbot » le Bot Facebook Messenger de Oui SNCF, mis en place en avril 2016 permet de chercher le prix d’un trajet et d’effectuer des réservations. En 2017, la Helpbox OUI. sncf a traité quant à elle plus de 150 000 conversations par mois en France avec un taux de 90% de bonnes réponses en self-service.

Intelligence artificielle et recommandation via la recherche visuelle

L’intelligence artificielle permet aussi la reconnaissance de formes et d’images. Cette application devient de plus en plus mature avec des applications directes dans l’e-commerce; La reconnaissance visuelle regroupe plusieurs technologies qui permettent à la machine de comprendre, via l’apprentissage par analogie, les différents médias (images, vidéos, etc.) provenant des réseaux sociaux, soumis par les utilisateurs via leur smartphone ou tablette, etc.

Aujourd’hui, des grandes marques utilisent cette technologie. Par exemple, La Redoute à lancé une fonction de reconnaissance visuelle disponible depuis 2017 sur l’application mobile de la marque. Cette fonction permet de rechercher des produits du catalogue via une photo transmise par l’utilisateur (solution conçue avec la start-up Visenze).

L’Oréal analyse les images issues des réseaux sociaux en utilisant la start-up Heuritech pour détecter les types de produits et les détails (motifs, couleurs, etc.) en vogue, afin de permettre aux e-commerçants d’affiner et / ou de compléter leurs gammes en fonction des tendances identifiées.

Intelligence artificielle et amélioration des campagnes marketing via la prédiction 

L’intelligence artificielle améliore la gestion et l’analyse de données des sites e commerces en établissant des schémas prédictifs. Une organisation ayant accumulé une masse de données, puis ayant conçu des algorithmes capables de traiter et d’analyser ces données sous différents critères, est désormais capable de prédire la propension des clients à dépenser sur son site marchand (en fonction de leur profil socio-démographique et de leur comportement).  Ces datas analysed permettent un ciblage précis pour les différentes opérations marketing afin d’optimiser le retour sur investissement.

Par exemple, Alexa est la partie la plus visible du développement de l’AI chez Amazon. Mais l’une de ses applications les plus lucratives est intégrée à ses opérations marketing à travers les algorithmes prédictifs de ciblage des clients. Associé aux comportements de ces clients avec les produits, elle permet de proposer des services et produits complémentaires susceptibles de les intéresser (35% des ventes selon une estimation).

Intelligence artificielle et logistique

En e commerce, le nerf de la guerre reste la logistique. Pour optimiser les temps de traitement et la gestion des stocks, les grands e commerçants n’hésitent pas à avoir recours à l’intelligence artificielle. Par exemple, Cdiscount utilise des robots dans ses entrepôts depuis décembre 2017. Ces robots ont la particularité de se déplacer en 3D et sont gérés par un système de contrôle doté d’algorithmes d’intelligence artificielle.

L’analyse en mode Hashtag

#onnestpasperdus
D’un point de vue business, elle est une opportunité pour améliorer les process et les marges mais d’un point de vue sociétal, elle inquiète. Cette IA, telle que nous la fantasmons (c’est à dire celle qui nous remplacera tous) n’est pas encore pour demain et ne le sera peut-être pas. Pour nous, si elle trouve ses applications dans le e-commerce, elle ne pourra remplacer l’intelligence collective, l’émotion et finalement le conseil. Le conseil, celui basé sur l’étude de l’humain (base de travail de notre métier), nécessite de l’intuition, du flair et de l’empathie. Il nécéssite de savoir se mettre à la place de l’autre pour mieux comprendre ses comportements, ses réactions. Or, si l’intelligence artificielle peut prédire, elle n’a pas le don d’émotion. Elle est froide, calculatrice et basique.

#lIAcreatricedevaleur
L’IA a un réel impact sociétal : elle bouleverse tous les pans de notre économie et a besoin de nouvelles compétences humaines.  Elle permet de faire émerger de nouveaux métiers comme par exemple le data scientist. Ce changement se voit aussi également à travers la création de Start Up dont l’objectif est de créer des algorithmes adaptés au besoin des entreprises : les cabinets de DATAS.

#unenjeuprimordial
L’IA est un enjeu d’intérêt général car elle évolue très vite. Il faut l’anticiper en formant nos étudiants, nos cadres dirigeants, sans oublier les pouvoirs politiques. Pour nous, il convient de l’encadrer mais l’IA est avant tout une question d’humain. Sans humain pour la programme, elle n’existe pas. Si l’humain est bienveillant, tout va bien. Si non…

Photo by Franki Chamaki on Unsplash